Big Data verspricht seit einigen Jahren eine Revolution im Customer Relationship Management. Trotzdem gelingt es nur wenigen Unternehmen, von der Informationsflut zu profitieren. Mit digitalen Communities öffnet crowd-creation die Tür zur Zielgruppe.

Mit dem Fortschreiten der Digitalisierung seit den 1990er Jahren wird der Kunde für Unternehmen immer mehr zum sprichwörtlich offenen Buch. Sogar unaufgefordert äußern Verbraucher heute über die Sozialen Medien ihre Meinung zu Produkten, Marken und Unternehmen und machen kein Hehl daraus, was sie bemängeln, erwarten, wünschen und vermissen. Gleichzeitig stehen Unternehmen in nie dagewesenem Umfang mit Kunden in Kontakt: Anfragen und Reklamationen gehen in Unternehmen nicht selten täglich hundertfach per Mail und über Hotlines ein, Kunden posten auf Unternehmensprofilen in den sozialen Medien oder nehmen an Umfragen Teil. All diese Kanäle liefern Unmengen an Daten, die genutzt werden könnten, um ein klares Bild der Zielgruppe zu entwickeln und von der Produktentwicklung bis zur Werbung zu nutzen. 

Auch wenn immer mehr Unternehmen die Bedeutung von Big Data bewusst wird, bleiben in vielen von ihnen gesammelte Daten weitgehend ungenutzt. Ein Grund hierfür liegt in der Herausforderung, oft abstrakte Daten aus unterschiedlichsten Quellen sinnvoll auszuwerten und in Prozesse einzubinden. Die Nutzung unternehmenseigener digitaler Communities präsentiert sich hier als Informationsquelle, die zum einen Erkenntnisse in leicht verwertbarer Form und nicht zuletzt in Echtzeit liefert und zum anderen gleichzeitig eine Plattform zur Interaktion darstellt, die massiv zur Kundenbindung beitragen kann. 

Erfolg beginnt beim Zuhören – digitale Communities als Gamechanger in der Kundenkommunikation

Mit einer eigenen digitalen Community bietet ein Unternehmen Kunden eine Plattform zur Kommunikation mit dem Unternehmen und zum Austausch mit anderen Anwendern. Neben dem praktischen Nutzen ermöglicht die Community eine Identifikation mit einer Marke oder einem Unternehmen. Die Community vermittelt ihren Mitgliedern dabei das Gefühl eines exklusiven Blicks „hinter die Kulissen“ und einer besonderen Wertschätzung durch den Betreiber. 

Im Gegenzug erhält das Unternehmen einen direkten Kanal zur Zielgruppe und die Möglichkeit, direktes Feedback in strategische Entscheidungen einzubeziehen. Hierzu kann das Unternehmen einerseits als Beobachter die Interaktion der Community beobachten und andererseits aktiv auftreten und Feedback der Mitglieder einholen. Hierzu können Umfragen gestartet oder Diskussionen angestoßen werden, mit denen das Unternehmen Fragen zu Wünschen und Bedürfnissen der Zielgruppe oder Meinungen zu konkreten Produkten beantworten lässt. Bezahlt macht sich diese Form der Einbeziehung der unmittelbaren Kundenmeinung vor allen Dingen im Bereich der Produktentwicklung: Durch unmittelbares Kundenfeedback und die Möglichkeit, Kunden nach ihren Präferenzen zu befragen, können Produkte in der Produktentwicklung geprüft und modifiziert und sogar eigenständige Produktideen entwickelt werden.

Vom Feedback zur Innovation – der Kunde ist der Schlüssel, nicht das Produkt

Auf Grundlage einer digitalen Community kann ein Unternehmen konkrete Strategien und Strukturen zur Einbindung des Kundenfeedbacks in die Produktentwicklung entwickeln. Schrittweise gilt es, thematische relevante Erfahrungen der Community-Mitglieder zusammenzutragen und, vergleichbar einem klassischen Brainstorming, Ideen zu sammeln. In offener Diskussion können daraufhin einzelne Ideen genauer betrachtet und selektiert werden. Auf Basis der so gewonnenen Erkenntnisse können Unternehmen in die Produktentwicklung eingreifen oder sogar innovative Produktideen entwickeln und ausgestalten. Indem dabei wiederum die Community engmaschig einbezogen und Ergebnisse der Produktentwicklung frühzeitig an die Community zurückgespiegelt werden, liefert diese durch weiteres Feedback eine zusätzliche Qualitätskontrolle. Gleichzeitig fühlt sich die Community eingebunden, wodurch frühzeitig Commitment zum zukünftigen Produkt, zur Marke und zum Unternehmen geschaffen wird.

Unternehmen profitieren nachhaltig von digitalen Communities

Für Unternehmen ist die Einrichtung und der Betrieb einer digitalen Community in vielfältiger Sicht ein Gewinn und eine Chance zur Stärkung der Wettbewerbsposition. Als Informationsquelle bietet die Community spontane Antworten auf Fragen zur strategischen Entscheidungsfindung. Wo mit anderen Methoden der Kommunikation, wie der klassischen Markt- und Meinungsforschung, aufwendige und kostspielige Projekte geplant und umgesetzt werden müssen, ist die eigene digitale Community ein dauerhaft verfügbarer Pool für Meinungen, Erfahrungen und Ideen. Als Impulsgeber kann sie dabei eigenständig Prozesse anstoßen. Innovationen, die auf Grundlage und unter Einbeziehung der Community entstehen, überzeugen schon in ihrer Entstehung mit optimaler Marktnähe. Hierdurch werden nicht zuletzt Kosten für Produktmodifikationen aufgrund des Kundenfeedbacks nach der Markteinführung eingespart und sogar Entwicklungen „am Markt vorbei“ verhindert. Gleichzeitig ist die digitale Community ein zusätzlicher Kanal zum Aufbau von Kundenbeziehungen und geeignet, die Kundenbindung zu stärken und eine Marke aufzubauen.

Geben und Nehmen – kein Erfolg ohne professionelles Communitymanagement 

So vielfältig und nachhaltig die Möglichkeiten und so groß das Potenzial der eigenen digitalen Community auch ist, ganz umsonst ist der Innovationstreiber nicht zu haben. Auch wenn ihr Betrieb sich als effizienter und kostengünstiger als im Ergebnis vergleichbare Maßnahmen der konventionellen Zielgruppenanalyse erweist, müssen einige Spielregeln eingehalten und einiger Aufwand betrieben werden, um eine Community zu etablieren, aufzubauen und dauerhaft im Sinne der mit ihr verbundenen Ziele zu betreiben.

Auch wenn eine aktive Community schnell ein Eigenleben durch die in ihr interagierenden Mitglieder entwickelt, ist es Aufgabe der Betreiber, zu kontrollieren, zu moderieren und zu pflegen.

Mitglieder müssen aktiv eingebunden und motiviert werden, wenn ihr Input für die Produktentwicklung genutzt werden soll. Regelmäßige Umfragen und Abstimmungen sind hier geeignete Maßnahmen, in die Interaktion einzusteigen. Dabei sollte immer offen und transparent kommuniziert werden, gerade wenn man mit konkreter Zielsetzung in die Kommunikation einsteigt. Es darf nicht der Eindruck bei den Mitglieder entstehen, sie würden einseitig als Informationsquelle genutzt. Durch regelmäßiges Feedback fühlen sich Mitglieder aktiv eingebunden und wertgeschätzt. 

crowd-creation schafft mit digitaler Technologie die Grundlagen für aktive Communities

Als Community-Plattform-Lösung bietet crowd-creation mit SocialBox Unternehmen einen einfachen und unkomplizierten Einstieg in die eigene digitale Community. Basierend auf der Open-Source-Software Open Social und dem Content Management System Drupal gestaltet SocialBox digitale Räume, in denen sich Mitglieder untereinander vernetzen, Wissen austauschen, Meinungen einbringen und kollaborativ arbeiten können. 

Mit SocialBox bündelt crowd-creation Wissen, Ideen und Diskussionen an einem digitalen Ort, bietet Möglichkeiten, Mitglieder durch spielerische Elemente zu motivieren und durch Kommunikation und Feedback einzubinden und macht das gesamte Community-Wissen sichtbar und nutzbar. Damit kann sich SocialBox zu einem wichtigen Pfeiler der Kundenkommunikation sowie der Innovations- und der gesamten Unternehmenskultur entwickeln.